原文标题:独创“四多四到”服务法 18年炼成“动姐”领头雁
本文摘要:在一般人眼中，“动姐”往往拥有姣好的外表、优雅的举止，在高速行驶的动车上，为南来北往旅客提供优质温馨的服务，动车列车长作为“动姐”的“头儿”，更是被蒙上了一层神秘面纱。在南昌铁路局南昌客运段第五党支部书记带领值乘的D2236次列车上，有这样… …
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在一般人眼中，“动姐”往往拥有姣好的外表、优雅的举止，在高速行驶的动车上，为南来北往旅客提供优质温馨的服务，动车列车长作为“动姐”的“头儿”，更是被蒙上了一层神秘面纱。
在南昌铁路局南昌客运段第五党支部书记带领值乘的D2236次列车上，有这样一位美丽的支部书记列车长，在其18年列车乘务工作中，凭借真诚的服务理念和科学的管理方法，发挥着党员模范带头作用，不但赢得了过往旅客的交口称赞，更赢得了车班八名姐妹的心，她就是张映红。
服务做进心坎 细微见证真情
作为一名有着18年工龄的“老客运”，张映红自从加入中国共产党以来，努力让自己成为一名优秀党员，成为一面高高飘起引领先锋的旗帜。
张映红曾经跑过各种等级、型号的列车，无论是最早的“绿皮车”，还是如今先进的CRH型动车组，她始终坚持从细微处着眼服务旅客，将客运服务做进旅客心坎里。
“旅客出门在外，有时候列车员送上的一句热情的问候、一杯刚刚沏好的热茶，顷刻间都会有一股暖流涌上他们的心头，从而让他们踏上温馨舒心旅途。”张映红在班组学习会上，常常会对车班的“90后”“动姐”们如是说道。
“旅客上车时的一句‘欢迎乘车’、运行途中的一句‘您好’、下车时的一句‘请慢走，欢迎下次乘车’，虽然看似是平凡点滴小事，其实却是在潜移默化间传递出列车员的服务理念，进而赢得旅客对客运服务工作的理解和尊重。”
为了服务好旅客，张映红所在车班的“动姐”们也是蛮拼的!她们每天站立的时间至少10小时，需要在狭窄的车厢过道内来回穿行十余公里，弯腰说无数次“您好”。如果碰上春运旅客出行高峰时期，“动姐”们还常常需要额外跑“加班车”，工作强度自然相应增加。
“尽管会很累，但是服务标准却不能降低，我们仍要把真诚的微笑、最好的服务呈现在旅客面前，让每名旅客畅享安全、温馨的旅行环境。”张映红是这样要求自己的，也是如此要求车班全体“动姐”的，“细微之处见真情，只有始终将服务旅客标准持之以恒、一以贯之，才能真正将服务旅客工作做到位。”
“只要列车一开动，张姐就会开始她的‘巡视’：寻找需要重点帮助的旅客。”列车员胡云凤告诉笔者，“有一次车班值乘中，上车人群中一位拄着拐杖的盲人旅客引起了她的注意。由于春运时期车厢内超员严重，盲人旅客被车上其他旅客挤来挤去，几次险些跌倒。张姐见状，立即将她引导搀扶至餐车乘务员专座休息，还自掏腰包帮她买了一盒盒饭，并给她50元作为回家路费，盲人旅客下车时流下了激动的热泪。”
“还有一次，张姐在巡视中发现一位三岁多的女孩安静地趴在面色凝重的妈妈的怀里，张姐立马上前询问，原来是小孩高烧不退，因赶车回家过年来不及上医院，买了些药但是孩子又不肯吃，正着急着，张姐赶紧拿来退热贴给孩子贴上，并帮忙喂水喂药，半小时后孩子退烧了，孩子的妈妈含着泪水不停的感激张姐。”张映红做过的类似“好事”，多得连她自己都数不过来，“看见旅客有困难，我就想帮，就好像帮助自家亲戚朋友一样自然。”她淡淡地告诉笔者。
“动姐”齐心协力 独创“四多四到”
通过多年客运服务工作实践经验，张映红和她的“动姐”团队针对进一步提升服务工作质量，独创了“四多四到”特色服务方法，即多一声问候、多一些微笑、多一点关心、多一些行动;眼到、手到、嘴到、心到。
在日复一日的列车乘务工作中，张映红为了将其“四多四到”服务方法认真贯彻，真花了不少心思。
“有时候姐妹们也会碰上一些难缠的、甚至是‘牛脾气’旅客，不少新入职的‘动姐’由于都是年轻小丫头，感觉自己受了委屈反而找不到地方发泄，常常会存在思想‘疙瘩’甚至抹眼泪。”D2236次列车老列车员郑红艳说道。
“这时，身为领头雁的张映红往往会采取‘用事实说话’方法，运用自己摸索的‘四多四到’方法耐心做好解释疏导工作，感化旅客的烦躁情绪。小姑娘们看到此情形，也会破涕为笑，并由衷佩服张映红的耐心、细致、真情。”
动车组停站时间短，如何利用短暂停站时间，优质高效地完成整列车的保洁工作，是列车长张映红亟待解决的难题。
经过长期工作总结，张映红有她独有的“妙招”：列车一进终点站，她就立即组织列车员、餐配员、随车保洁与地方保洁互相配合，联劳协作，做好座椅的转向，确保返程出库质量达标。
虽然作业强度加大了，但是这些在家都是“娇娇女”的“动姐”们没一个抱怨，而是齐心协力将任务共同完成，给旅客出行创造了一个整洁舒适环境。
融洽姐妹感情 打造和谐氛围
“车班就是一个大家庭，姐妹们在一起就要其乐融融，工作在一起、学习在一起、娱乐在一起。”身为“动姐”们的领头雁，张映红希望自己带领的团队不仅工作优质，更要和谐快乐。
张映红曾经的班组列车员李红父亲因病突然离世，李红的亲戚又全部远在山东老家，无法及时前来料理后事。为解燃眉之急，张映红主动向单位申请，带领休班列车员利用休息时间帮忙安排殡葬事宜，陪李红一道送其父亲最后一程。
刚参加工作的陕西人张文芳由于租住南昌吃住简便，导致营养不良，工作起来力不从心。张映红了解情况后，立即利用休班时间带她去医院体检，并炖好营养滋补品送至其家中，督促她及时服用，增强身体抵抗力。无微不至的关怀，让小张亲切地称呼张映红为“妈妈”。
“中国高铁发展日新月异，身为一名动车列车长，更应以时不我待的意识，扎扎实实干好本职工作，继续带领‘动姐’队伍，让铁道线上的靓丽风景成为服务旅客的‘排头兵’。”张映红对未来满怀憧憬道。(南铁)
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